【最亲娘家人】章娅玲 中国联合网络通信集团有限公司重庆市分公司客户呼叫中心工会小组长

发布日期:2018-05-24 00:00

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章娅玲

中国联合网络通信集团有限公司重庆市分公司客户呼叫中心工会小组长

章娅玲,重庆联通客服呼叫中心10010热线现场管理主管,多年来扎根基层,兼任部门工会干事。93年来到客服岗位,她从一名普通的客服人员做起,在联通这一小尺方格里,一呆就是23年。这些年来,大到整个生产现场300多名员工的整体工作安排,小到员工个人的吃住行,她都用心的看着、听着、想着,管着、关心着,感悟着。

作为拥有300人的企业服务支撑岗,10010热线全年无休是总部的硬性要求。每到月初月末的出账期和封账期,都是考验呼叫中心接通率和服务水平的关键时刻,有时候电话积压到恨不得每个人有两个脑壳四张嘴。孩子们的压力,章娅玲看在眼里,她通过多年来丰富的经验累积,细致分析忙闲时的话务数据,指导班组排班,落实有效的奖励机制。于是,有序无误、到点换岗、自愿加班、乐在其中……已形成并融合在整个呼叫中心的工作氛围中。“章妈啊,可是神一般的存在哦”、“不识客户真面目,只求章妈放心中”,只要有章妈在,总能带给孩子们多一些的安全感和动力。

这一声“妈妈”,承载的是责任与担当,饱含的是信任与温情。都说当妈不易,当300多名员工的“妈”更不容易。面对这群和自己孩子一般大的90后,她把一份母爱放到他们身上。孩子们业务不熟,她制作业务卡片,帮助大家熟悉业务;孩子们文化不高,她成立章妈课堂,带领大家学习知识;孩子们心里脆弱,她主动为他们做心理疏导。小周,从小生长在农村,是留守儿童,从小缺少父母的关爱,性格孤僻、心性敏感。在一次受理用户来电时遇到客户无理取闹、纠缠、甚至是辱骂,情绪崩溃跑出机房,章娅玲从此对他格外关注。她带着小周到重庆联通EAP心理咨询现场做心理辅导、陪他到书店看书、到操场散步、一起吃午饭……她用温暖鼓励着小周不断成长。年底评定时,小周在绩效和服务两方面,被评为呼叫中心年度优秀员工。后来还在章娅玲的鼓励下,通过自学拿下了本科文凭。章娅玲,就是这样秉承“我付出的,心甘情愿;你收获的,如我所愿”的初心,始终如一地帮助孩子们在工作中成长。她所带领的团队,先后获得重庆通信行业明星班组、优秀质量管理小组、中国联通集团青年文明号、工人先锋号、巾帼文明岗等荣誉称号。

作为一名扎根基层的共产党员,章娅玲还长年兼任部门工会干事,多年来深得员工和领导的信任。除自己多次被评为工会积极分子、工会先进工作者外,还是部门工会获得巾帼文明岗、模范职工小家等荣誉的骨干力量。她一直把“员工事,无小事”作为座右铭。她知道要想工作做得好,家庭安定小不了,帮助员工解决生活困难是自己的份内之事。新组建的小家庭闹矛盾,她去调节;员工老家发生自然灾害,她来接济;同事孩子生了重病,她组织捐款;大家工作压力大了,她带领他们去踏青登山……女员工小岳已经33岁了,始终怀不上孩子,小两口十分焦急,终有一天,他们盼来了好消息——小岳怀孕了,全家一片欢腾。不幸的是小岳在上班路上遭遇车祸导致流产,悲情笼罩着整个家庭,她更是伤心欲绝。章娅玲得知消息,带着几个同事一起来到病床旁,悉心照顾、百般安慰。她们炖好药膳汤天天往医院送,找律师处理事故纠纷,与她丈夫聊天排除心结。小岳康复后,陪着她四处求医,一家家医院跑,一个个专家咨询,不放过任何一个机会。2年后,35岁的小岳再次怀上了孩子,并顺利生下了一名男孩。小岳和丈夫坚持让章娅玲给孩子取名字,他们说这个孩子就是章妈送来的。呼叫中心工作23年,22个除夕都是在机房渡过。疼爱她的外婆从期盼到再无机会,公婆从埋怨到理解,丈夫从不满到包容,孩子从不懂到知道心疼妈妈,这样的遗憾除了给章娅玲自己,也给了她的家人。但在章娅玲看来,能和孩子们在一起,也是一个当妈的福分。随风潜入夜,润物细无声,章娅玲以一个工会干部的担当和慈母般的情怀,将这一群孩子牢牢地凝聚在一起,她所带领的团队连续10年春节返岗率100%,人员保有率远高于行业水平。

有妈的地方就是家,成年离家后遇见了另一个“妈”——章娅玲,这位300多名员工口中的“章妈妈”。她博大胸怀,至情至性,二十三年来把温暖和爱传递给呼叫中心的这群孩子们,有她在的地方受了委屈有路可退,得了荣耀有根可依,有她在的地方就是“娘家”。